Experiența clientului sau ce ar trebui să învețe orice comerciant de la Karl Lagerfeld

Este o zi de doliu în lumea modei care marchează regretata moarte a lui Karl Lagerfeld. Dacă nu stiți cine este, vă invit să citiți mai multe despre el aici. Omul a fost un artist din toate punctele de vedere și s-a dedicat artei pe care a știut să o transforme în ceva pentru care multe femei ar ucide să aibă.

Cu multă pasiune și dedicare a făcut dintr-un brand deja consacrat, un monstru în lumea modei care valorează, conform Forbes.com peste 8 bilioane de dolari fiind al 87 brand ca valoare de pe mapamond. Chanel este visul oricăre femei, este o experiență în sine să ai o geantă a acestui brand sau să poți un sacou consacrat.

Lagerfeld a fost fără doar și poate o personalitate în lumea modei care s-a remarcat prin unicitate, extravaganță, creativitate fără margini și părul alb prins în coadă. Să nu uităm replicile sale memorabile care au trezit diverse controverse de-a lungul vremii.


“I send notes. I’m not a chambermaid whom you can ring at every moment. Today, you know, most people act like they work at a switchboard in a hotel.”

Karl Lagerfeld despre telefoane mobile

Cu capul la Karl Lagerfeld și cu ochii aruncați prin magazinele mallului, mi-am dat seama cât de puțin înțeleg comercianții despre a oferi o experiență plăcută clientului care le trece pragul.

Karl Lagerfeld

Experiența – acele situații plăcute în care clientul primește nu doar produsul dorit, ci mai mult.

Fie că vorbim despre informații sau emoții, toate acestea crează o amintire plăcută pentru care clientul va reveni în magazin. Mai mult, șansele ca acesta să recomande magazinul altor prieteni cresc exponențial.

Am început să fiu mai atentă la unele detalii din buticurile-magazin. Disponibilitate vânzătoarelor, aranjamentul produselor, depozitare, cabinele, inclusiv dacă există sau nu un loc unde însoțitorul are unde să se aseze cât timp tu probezi hainele dorite.

Să ne fie clar, nu vorbim aici magazinele mass-market cum sunt H&M, C&A, Zara etc. Vorbim despre acele magazine pe care multă lume le consideră obscure, dar care pot oferi produse cu adevărat valoroase si calitative. Sunt acele magazine mici care de multe ori par rupte din epoca predecembristă, dar care, așa cum am spus, pot releva adevărate comori vestimentare.

Am constat cu stupoare mai mult sau mai puțin justificată că 1 din 4 magaine din mall îndeplinea cerințele de mai sus. Magazinul care mi-e îndeplinit cu adevărat așteptările nu a oferit șampanie și program exclusiv.

Aici am regăsit amabilitate si dorința vânzătoarei de a te ajuta să găsesti haina potrivita fără să te simți asaltat sau sufocat, un spațiu aranjat decent si cu gust si un loc unde să-ți plasezi bagajele. În plus, doamna de acolo era îmbrăcată șic, știa ce produse are în magazin și chiar mi-a lăsat impresia că știe una-alta despre stil și modă. Venea cu propuneri care să se potrivească pe corpul fiecărei cliente și oferea o opinie sinceră despre fiecare piesă probată.

Un magazin mai târziu – pentru că nu găsisem ce căutasem la precedentul – vânzătoarea l-a luat pe nu în brațe. Din nu avem modelul dorit, nu am unde să caut, nu găsiți așa ceva nu a ieșit.

Am extrapolat această întâmplare si m-am gândit la toate micile buticuri pe care le stiu din Timisoara. Prea puțini comercianți pun preț pe experiența clientului si se concentreaza exclusiv pe a-i îndesa un produs pe gât. Nu contează ce sau cum îi vine, important e banul, comisionul si sănătate bună.

Pe deoparte sunt oamenii din magazin care de multe ori sunt plictisite, sictirite sau nervoase.

Înțeleg că munca cu omul este dificilă, iar sefu’ nu plăteste cum a promis, dar ce vină are clientul din fată că tu ai probleme? Mi se pare o ecuație simplă – dacă nu vinzi, magazinul nu merge, deci locul de muncă intră în categoria riscuri.

De cealaltă parte sunt antreprenorii care deschid astfel de magazine. Ei nu înțeleg că nu mai suntem în era băgatului pe gât, ci a experienței clientului.

Dacă aș avea o asemenea afacere, aș investi mai mult în pregătirea angajaților. Le-aș oferi cursuri de modă și estetică, tehnici de vânzări și recomandări personalizate șamd. Aspectul magazinulu, o canapea sau măcar un scaun de odihnă. Sunt investiții care pe termen lung pot aduce mulți clienți.

Nu stiu dacă simțiți ca mine, dar când mă duc în magazin mă astept să am o experiență plăcută care să mă facă să mai revin. Un exemplu bun în acest sens este magazinul Gamar din Iulius Mall. Merg mereu cu drag acolo pentru câ am cu cine să mă sfătuiesc, pot primi o opinie competentă si nu simt că îmi sunt băgate pe gât haine doar de dragul de a le cumpăra. Citiți aici o altă recenzie care are legătură cu ce povestesc eu aici.

“What I do Coco would have hated. The label has an image and it’s up to me to update it. I do what she never did. I had to find my mark. I had to go from what Chanel was to what it should be, could be, what it had been to something else.”

Karl Lagerfeld despre Coco Chanel

Secolul vitezei în magazinele offline nu mai este despre cele mai bune oferte, ci este despre experiență.

Ar fi tare bine dacă mai multă lume din această zonă ar repera acest mesaj.

Pentru a încheia buclă, Karl Lagerfeld a crescut brandul Chanel prin multă muncă care s-a reflectat în experiența consumatorului. Faptul că porți o geantă Chanel te face automat să te simți mai șic, mai atrăgătoare, mai valoroasă.

Tocmai așa ar trebui să te facă să te simți și un butic fie el și din mall, fie el și fără haine de brand. Totul este despre experiență, o vânzătoare atentă și pertinentă și un strop de bun gust în amenajare, nu despre nu avem, nu facem etc.