Una din cele mai bune metode de a învăța în orice domeniu este să furi meserie. Sună meschin, însă cărțile nu pușcă aproape niciodată cu realitatea. În aceste zile, unul dintre marile lanțuri de magazine din țară, Kaufland România, trece printr-o așa-numită criză, prilej din care vom avea cu toții de învățat. Voi prezenta obiectiv ce s-a întâmplat mai exact:

Luni, 10 aprilie 2017:

Timișoreanul Cristi Brâncovan a depistat nereguli într-un magazin Kaufland din oraș. Prețul de la raft nu corespundea cu cel de la casă, după cum reiese din următoare postare:

Marți, 11 aprilie 2017:

A semnalat eroarea, iar a doua zi s-a întors în magazin pentrua verifica dacă aceasta a fost remediată. De această dată, a venit pregătit cu o cameră de filmat. Situația nu se remediase, așa cum reiese din materialul de mai jos:

Miercuri, 12 aprilie 2017

Răspunsul celor de la Kaufland a venit prompt. la aproximativ 18 ore după ce materialul video a fost distribuit în online, deși nu avea nici o mențiune directă către brand (cc: @Kaufland România).

Cristi a acceptat propunerea, conform răspunsului la această postare.

Este foarte interesant de urmărit ce se va întâmpla în conitnuare. Kaufland este pus serios la colț pe boabe de porumb. Dacă vă luați timp să citiți comentariile, veți observa frecvent ”și în magazinul X, din orașul Y se întâmplă la fel”.

Desigur, majoritatea celor care și-au spus of-ul nu au nici o dovadă concretă și veridică precum cea de mai sus.  La o primă vedere, propunerea brand-ului pare curajoasă. Își asumă să doneze 500 lei pentru fiecare preț eronat (raft vs. ghișeu).

Mă întreb – să aibă Cristi dreptate și să fie o practică uzuală a lanțului de magazine, încălcându-și valorile fundamentale? Să fie vina angajaților și a șefilor de magazin care nu își dau suficient interesul? Unde e buba și cum va depăși Kaufland această criză?

Și cel mai important – există astfel de nereguli și în alte magazine? Sper că nu pentru că nu îmi doresc o inchiziție a supermagazinelor. Nu de alta, dar la cum stăm acum cu încrederea, nu aș vrea să văd băbuțe cu furci alergând după angajații Kaufland.

Ce a urmat – partea subiectivă.

Am îndrăznit să dau titlul de criză scandalului pe care timișoreanul l-a provocat (pe bună dreptate sau nu) din simplul motiv că cifrele sunt grăitoare: peste 1.500.000 de vizualizări la video, peste 30.000 de distribuiri și peste 2.500 de comentarii, majoritatea negative.

Vrem să admitem sau nu, acest incident pune la grea încercare încrederea consumatorilor și clienților acestui magazin.

Nu sunt adepta nedreptăților strigate pe facebook. Am mai trecut printr-o situație similară, în care mi-am spus părerea despre un video (detalii aici) care m-a afectat emoțional cunoscând ambele tabere.

Dacă la început mi se părea interesant de urmărit cum gestionează Kaufland această situație aparent izolată, valul de comantarii m-a făcut să gândesc mai departe.

S-a discutat și în case mai mari lipsa cronică de încredere a consumatorului român. De-a lungul timpului au fost atât de multe nedreptăți aplicate omului de rând, încât acesta s-a săturat. Online-ul i-a dat putere să-și strige of-ul, nu neapărat din răutate, cât din frustrarea că nimeni nu-l bagă în seamă și că nimic nu funcționază cum ar trebui să funcționeze.

Zicea cineva într-un comentariu că plângerile la OPC sunt o soluție. Să nu uităm, însă, că și acolo sunt oameni.

În cealată tabără se află cei care oferă servicii. Îmi vine greu să cred că o entitate, precum Kaufland, și-a propus să tragă pe sfoară clientul. Probabil că dacă porneau așa, nu ar fi rezistat mai bine de 12 ani pe piață. Nu doar în România, ci și în alte țări.

Cred că problema nu scoate altceva la lumină decât frustrarea cumulată a tuturor părților: cea a consumatorului pentru care să fie furat este deja o normalitate și cea a prestatorului care ar vrea să ofere servicii de calitate, dar se lovește de resursa umană, de lipsa de implicare a angajaților, de dorința egoistă a șefilor de-a face bine doar pentru ei.

Într-un cuvânt, întrega criză (și da, voi continua să o numesc criză) se reduce la mentalitate. Una egoistă, individualistă și pe principiul eu sunt cel mai important.

Cel mai trist este că întreaga muncă de comunicare dusă de oamenii de la Kaufland, toate proiectele sociale în care acest brand s-a implicat, pot fi demontate atât de ușor.

Pe omul de rând nu-l mai interesează că în 2016 Kaufland a sponsorizat programul Olimpiadele K prin care a dat bani grei școlilor care s-au implicat.

Tot ce-l interesează în momentul de față este că la casă e furat cu 2 lei. Și într-un fel e pe bună dreptate pentru că, ieșind din bula noastră online, există persoane pentru care 2 lei înseamnă o pâine din care mănâncă 3 zile.

A urmat. Concluziile le putem trage fiecare pentru sine.