Criza Kaufland România
Una din cele mai bune metode de a învăța în orice domeniu este să furi meserie. Sună meschin, însă cărțile nu pușcă aproape niciodată cu realitatea. În aceste zile, unul dintre marile lanțuri de magazine din țară, Kaufland România, trece printr-o așa-numită criză, prilej din care vom avea cu toții de învățat. Voi prezenta obiectiv ce s-a întâmplat mai exact:
Luni, 10 aprilie 2017:
Timișoreanul Cristi Brâncovan a depistat nereguli într-un magazin Kaufland din oraș. Prețul de la raft nu corespundea cu cel de la casă, după cum reiese din următoare postare:
Marți, 11 aprilie 2017:
A semnalat eroarea, iar a doua zi s-a întors în magazin pentrua verifica dacă aceasta a fost remediată. De această dată, a venit pregătit cu o cameră de filmat. Situația nu se remediase, așa cum reiese din materialul de mai jos:
Miercuri, 12 aprilie 2017
Răspunsul celor de la Kaufland a venit prompt. la aproximativ 18 ore după ce materialul video a fost distribuit în online, deși nu avea nici o mențiune directă către brand (cc: @Kaufland România).
Cristi a acceptat propunerea, conform răspunsului la această postare.
Este foarte interesant de urmărit ce se va întâmpla în conitnuare. Kaufland este pus serios la colț pe boabe de porumb. Dacă vă luați timp să citiți comentariile, veți observa frecvent ”și în magazinul X, din orașul Y se întâmplă la fel”.
Desigur, majoritatea celor care și-au spus of-ul nu au nici o dovadă concretă și veridică precum cea de mai sus. La o primă vedere, propunerea brand-ului pare curajoasă. Își asumă să doneze 500 lei pentru fiecare preț eronat (raft vs. ghișeu).
Mă întreb – să aibă Cristi dreptate și să fie o practică uzuală a lanțului de magazine, încălcându-și valorile fundamentale? Să fie vina angajaților și a șefilor de magazin care nu își dau suficient interesul? Unde e buba și cum va depăși Kaufland această criză?
Și cel mai important – există astfel de nereguli și în alte magazine? Sper că nu pentru că nu îmi doresc o inchiziție a supermagazinelor. Nu de alta, dar la cum stăm acum cu încrederea, nu aș vrea să văd băbuțe cu furci alergând după angajații Kaufland.
Ce a urmat – partea subiectivă.
Am îndrăznit să dau titlul de criză scandalului pe care timișoreanul l-a provocat (pe bună dreptate sau nu) din simplul motiv că cifrele sunt grăitoare: peste 1.500.000 de vizualizări la video, peste 30.000 de distribuiri și peste 2.500 de comentarii, majoritatea negative.
Vrem să admitem sau nu, acest incident pune la grea încercare încrederea consumatorilor și clienților acestui magazin.
Nu sunt adepta nedreptăților strigate pe facebook. Am mai trecut printr-o situație similară, în care mi-am spus părerea despre un video (detalii aici) care m-a afectat emoțional cunoscând ambele tabere.
Dacă la început mi se părea interesant de urmărit cum gestionează Kaufland această situație aparent izolată, valul de comantarii m-a făcut să gândesc mai departe.
S-a discutat și în case mai mari lipsa cronică de încredere a consumatorului român. De-a lungul timpului au fost atât de multe nedreptăți aplicate omului de rând, încât acesta s-a săturat. Online-ul i-a dat putere să-și strige of-ul, nu neapărat din răutate, cât din frustrarea că nimeni nu-l bagă în seamă și că nimic nu funcționază cum ar trebui să funcționeze.
Zicea cineva într-un comentariu că plângerile la OPC sunt o soluție. Să nu uităm, însă, că și acolo sunt oameni.
În cealată tabără se află cei care oferă servicii. Îmi vine greu să cred că o entitate, precum Kaufland, și-a propus să tragă pe sfoară clientul. Probabil că dacă porneau așa, nu ar fi rezistat mai bine de 12 ani pe piață. Nu doar în România, ci și în alte țări.
Cred că problema nu scoate altceva la lumină decât frustrarea cumulată a tuturor părților: cea a consumatorului pentru care să fie furat este deja o normalitate și cea a prestatorului care ar vrea să ofere servicii de calitate, dar se lovește de resursa umană, de lipsa de implicare a angajaților, de dorința egoistă a șefilor de-a face bine doar pentru ei.
Într-un cuvânt, întrega criză (și da, voi continua să o numesc criză) se reduce la mentalitate. Una egoistă, individualistă și pe principiul eu sunt cel mai important.
Cel mai trist este că întreaga muncă de comunicare dusă de oamenii de la Kaufland, toate proiectele sociale în care acest brand s-a implicat, pot fi demontate atât de ușor.
Pe omul de rând nu-l mai interesează că în 2016 Kaufland a sponsorizat programul Olimpiadele K prin care a dat bani grei școlilor care s-au implicat.
Tot ce-l interesează în momentul de față este că la casă e furat cu 2 lei. Și într-un fel e pe bună dreptate pentru că, ieșind din bula noastră online, există persoane pentru care 2 lei înseamnă o pâine din care mănâncă 3 zile.
A urmat. Concluziile le putem trage fiecare pentru sine.
Ovidiu
Marile branduri sunt puse la pământ de angajații nemotivați. Și la Profi se mai întâmplă erori cu premeditare.
Teodora
@Ovidiu, atât brandurile mari, cât și cele mai mici suferă din cauza acestui aspect. Știu exemple concrete atât din Timișoara cât și din țară. Și atunci mă întreb – unde e problema de fapt?
Emil Calinescu
Criza de comunicare? Dac-as fi paranoic as banui Kaufland ca si-a inscenat toata treaba asta. Uite cata reclama isi face. Si-si face reclama aproape gratis.
Pentru mine, dupa ce am vazut atitudinea asta si raspunsul asta, Kaufland e un brand misto. Si ma voi duce la ei mai des! 🙂
Teodora
@Emile, este și cred că rămâne un brand mișto și implicat. Și mai cred că ”scandalul” ăsta, dacă e gestionat cu cap, o să-i ajute să devină și mai puternici.
dam167
Mie mi se pare că problema nu că cineva e… furat, fie, cu 2 lei și ne vrem ăia 2 lei înapoi, ci că vrem să sufere X sau Y. Nu vrem să ni se facă nouă dreptate, ci să-i hărțuim pe ăia care au greșit.
”Criza” asta se întâmplă la toate magazinele. Dar absolut toate. Fiecare rezolvă problemele după posibilitiăți sau după cum îi duce capul pe cei responsabili. Dar e ok, lumea se exprimă, iar când își vor da seama toți că nu duce nicăieri exprimarea lor o să se potolească și o să devină normali. În orice lume normală, ”lipsa de implicare” și eterna oropseală a șefilor (oricare ar fi ei) se rezolvă prin reclamații – așa se vede de fapt care și unde e greșeala.
M-aș bucura în schimb ca detectivii de ocazie (observ că domnul a revenit să verifice dacă s-a îndreptat greșeala) precum Cristi sau Teodora ”Tolontan” Mateoc să se simtă mai bine după asemenea acțiuni civice, așa am fi toți câștigați.
Andra
Nu cred ca idea din spatele acestui articol era sa se simta Teodora mai bine. Dar sunt destul de sigura ca tu ai inteles ideea pentru ca primele 2 paragrafe sunt chiar la subiect. Si atunci nu pot sa nu ma intreb de ce ai simtit nevoia sa iti arati coltii la final? Poate daca ai incepe sa iti canalizezi energia negativa in combaterea acestei lipse de implicare ce defineste societatea noastra, am fi toti mai castigati :D.
dam167
Care obiect? criza unui lanț de supermarketuri din cauza unor greșeli la raft? Înțeleg discuțiile de pe facebook până la un punct (adică lumea care se plânge), dar să spui că au ăia o criză și că nu se implică e altceva.
Nu ajunge să ai implicare, trebuie să construim așa cărămidă cu cărămidă, iar asta cere timp. Să știi că nu prea e energie negativă aici, că dacă voiam să critic găseam câte 10 articole la fiecare dintre voi 2. Sau la oricare alți blogări. Dar nu văd să iasă ceva din heituiala inutilă.
Teodora
@dam167, apreciez alipirea pe care ai făcut-o, dar cred scapi din imaginea de ansamblu un lucru, anume că expunerea de mai sus nu este de natură să denigreze părțile implicată. Cred că mai important este să ne întrebăm de ce s-a ajuns aici.
dam167
Nu denigrează pentru că nu există în toată polologhia asta ceva care să denigreze. Ce să ne întrebăm? de ce mai greșesc oamenii? aia e, suntem oameni, important e să nu pierzi leii ăia și gata.
Dacă vrei, vorbesc cu un prieten și punem la cale vreo 15 articole cu situații similare la Auchan – care apropo, s-au rezolvat tot așa, constatându-se greșeala și dat bani înapoi sau produse cadou. Dar hmmm, dacă extrapolăm la nivel de țară poate e și mai cruntă implicarea de la Auchan.