Fan Courier. Sugestii și reclamații costructive.

În primul rând, vreau să fie limpede încă de la început că acest articol nu este un public shame. Nu-mi doresc să arunc cu roșii într-o firmă a cărui client sunt de peste 7 ani. Îmi permit să fac anumite sugestii căci am nevoie de serviciile lor, iar ei mă vor în continuare client. Presupun.

Cea mai recentă pățanie cu Fan Courier.

A început atunci când serviciile Poștei Române m-au dezamăgit a nu știu câta oară. Așteptam o carte, Moarte în Peru, pe care Silvia dorea să mi-o trimtă. Din motive ce țin de poștă, avizul a ajuns mult prea târziu, aceștia făcându-i deja retur. M-am simțit vinovată, așa că am rugat-o pe Silvia să-mi retrimită pe curier cartea cu plata la mine.

Cum am spus, sunt client vechi al acestei firme, deci am încredere. Puține au fost dățile când am avut probleme cu ei și de cele mai multe ori din cauză că nu am fost acasă.

De obicei prefer curieratul privat în detrimentul Poștei Române.

Bun, autoarea îmi trimite carte. Băiatul cu pachetul mă sună când e în fața casei. Fiind o persoană foarte dinamică, rare sunt momentele în care mă găsești acasă înainte de ora 19. Îl rog să revină a doua zi, cu mențiunea de a mă suna cu 30 de minute înainte să ajungă. The guy zice că vine după prânz. Mbun, îmi rearanjez programul și aștept coletul.

A doua zi, deși eram acasă la ora stabilită, curierul întârzie, iar eu sunt nevoită să plec. Așadar, sincronizarea a dat eroare.

Trece weekend-ul, vine ziua de luni. Tipul mă sună din nou când e în fața casei. Răspund, îi spun că nu sunt acasă, iar acesta mă lămurește că nu mai poate veni a patra oară și că va lăsa coletul în depozit să merg să-l ridic personal.

Mi-a spus că pot ridica pachetul de la sediu pentru că nu m-am sincronizat cu curierul.

Nu-mi convine, însă mă gândesc că e și el om, deci zic să-i ușurez situația din moment ce fusesem atât de neserioasă. În plus, poate tipul chiar trebuie să acționeze așa.

Marți mă urc în mașină, traversez orașul și mă duc la sediul Fan Courier. Ce să vezi, acesta se mutase și mai departe. Pentru timișoreni: depozitul Fan Courier s-a mutat în spate la T.N.T.-ul din drumul spre aeroport, nu mai este lângă spa-ul Do Stil.

Sun la relații cu clienții, iar doamna de acolo mă informează că și-au mutat sediul, dar că este în regulă să vin după colet joi. Miercuri îmi era imposibil fiind plecată din oraș. Mă enervez, strâng din dinți, iar din respect pentru Silvia accept situația.

M-a sunat insistent pentru a-mi spune că au returnat coletul după ce colega ei îmi comunicase cu totul altceva.

Însă ieri, mă sună insistent un număr de fix. Deși eram la #SMSbucuresti2017, am ieșit din sală, am răspuns, pentru ca o doamnă să mă informează că pachetul urmează a fi returnat și pa.

În secunda doi mi-a pușcat vena. Încerc să îi explic ce-mi spusese colega dânsei în ziua precedentă, întreb dacă se poate cumva prelungi șederea coletului în sediu. Contra cost, evident. Doamna că nu și nu, că așa e procedura și pace.

Soluția este reexpedierea coletului.

Strâng din dinți a doua oară (sper doar să nu-mi crape pe bune într-o zi) și sun din nou la relații cu clienții. Primesc același răspuns, anume că pachetul a fost returnat deja (!) și că singura soluție este ca Silvia să retrimită coletul. Deci alți bani, altă distracție.

Care este problema de fapt?

Sunt conștientă că aceasta este și la mine, dar și la Fan Courier. Așa cum am spus, lucrurile cu care mă ocup nu-mi permit să stau foarte mult acasă. Nu cer tratație specială, căci ca mine sunt mulți.Consider că din pățania aceasta, firma poate trage anumite concluzii.

De asemnea, cred că sunt printre puținele persoane care spune că e mulțiumită de serviciile oferite de acești curieri, așadar sper ca sugestiile mele să fie măcar analizate.

Contactarea clientului din timp prin apeluri de la curierii de pe teren. Firma și clientul economisesc timp și bani.

Ar fi mult mai eficient sunatul clientului mai din timp. Curierul de pe teren îl contactează cu 30 de minute înainte de a ajunge. Da, se trimit mesaje în ziua cu livrarea, însă acestea sunt trimise random și de multe ori nu pușcă cu ora în care băiatul vine cu livrarea. Deși pare mai complicat, bag mâna în foc că atât curierii, cât și clienții și-ar ușura munca, iar experiența ar fi mult mai plăcută.

Dă șansa clientului să prelungească contra cost șederea pachetului în sediu.

Apoi, mi se pare absolut normal ca, dacă clientul solicită prelungirea păstrării coletului în depozit, Fan Courier să poată îndeplini această nevoie. Nimeni nu comandă ceva, doar pentru a-l returna sau a-i fi returant. Nu, clienții nu sunt atât de dereglați. Dă-mi domnule șansa să pot ridica pachetul chiar dacă nu m-am încadrat în cele 7 zile și taxează-mă pentru asta.

Și nu în ultimul rând, ar fi și mai utilă o comunicare internă eficientă.

Vrei clienți fericiți care să te recomande?

Atunci dedică-te clientului. Pune experiența lui în interacțiunea cu tine pe primul plan. Avantajul curierilor privați este mecanismul șubred, depășit și vechi prin care Poșta Română funcționează.

Așadar, Fan Courier, sper ca sugestiile mele să-ți fie de folos. Voi continua să utilizez serviciile tale pentru că n-am de ales și sper că vei încerca să devii mai bun și mai aproape de oameni! 🙂